新サービスへの問い合わせをFAQBotにおまかせしようとした話

2016年11月1日火曜日 h_itoh

こんにちは。ここではお初にお目にかかりますh_itohです。

普段は新規事業開発の部署で駅すぱあと等の技術をベースにしたサービスの企画開発などをしており、この夏リリースされた、”ビジネスマンを「めんどくさい」から解放する!”新サービス「RODEM(ロデム)」のプロダクトオーナー(開発責任者のようなもの)を担当しています。

ちょっとだけ宣伝(笑)
https://ekiworld.net/service/lp/rodem/

今年の夏にRODEMをリリースして以来、多くの反響をいただき嬉しい限りなのですが、お客様からの問い合わせが営業を通してプロダクトオーナーである私にどんどん送られてくるため、嬉しい悲鳴がだんだん苦しい悲鳴に変わりつつあるのが現実です。

※ある日のやり取り
営業A:RODEM利用契約時の流れについてお客様から問い合わせを受けているのですが…
h_itoh:そちら、このように対応してください。契約時の流れは資料にしておきますね~

営業B:RODEMの◯◯に関する資料ってどこにあるんでしたっけ?
h_itoh:あ、それはここに置いてある資料を使ってくださーい

営業C:RODEMの◯◯に関する資料(以下略)
h_itoh:それはこの資料にですね~(さっきBさんにも教えたばかりなんだけどな…)

営業D:RODEM利用契(以下略)
h_itoh:それはさっき(以下略)

営業E:RO(以下略)
h_itoh:それ(以下略)
バンバン開くハングアウト(※イメージです)

むむむむ……

もー!全然仕事にならーん!!(╯°□°)╯︵ ┻━┻
私が「めんどくさい」から解放されたい!
誰か!誰か代わりに問い合わせ対応を!
h_itohは仲間を呼んだ!だが誰も来てくれなかった!こんなところでしんでしまうのはなさけない!

…というわけで私の代わりに問い合わせ対応をしてくれるFAQBotを作ってみました。

いきなり手の込んだものを作るよりは、まずは最低限の役割を果たすものを作ってフィードバックを得ながら進めるのがいいと考えたので、社内連絡をSlackに一本化しようという動きに合わせてSlack上で応対をするBotを作ることに決定。
検索すれば作りかたはたくさん紹介されていますが、中でもこちらのブログが大変参考になりました。
slackのbotをAWS Lambda(Python)+API Gatewayで構築 | yamamanx


こうして、書き込まれた特定の単語に反応して説明を返すだけの簡単なものではあるものの、数時間で基本的な部分はできあがりました。

Lambda(Python)+API Gatewayで構成

良くも悪くも問い合わせ内容の傾向を一番知っていたのは私だったので、仕様や関係資料の在り処に関する一問一答のパターンを作っては登録していきます。ほとんど私の分身を作っているような作業ですね。

ある程度のところで社内に公開して反応を見つつ、登録してない言い回しを絶妙に突いてくる営業に心を折られながらも地道にパターンを増やしている状況です。

関連資料を自分で探すときにも役立っています


将来的にはこれをベースに質問の正規化処理、返答の自動生成など盛り込みつつ自然な対話をできるようにして、ユーザー向けのお問い合わせ窓口にも使えないかなと目論んでいます。

ところで、このブログを書いたのは生身の人間?それともプログラム?知りたい方はお問い合わせください(ΦωΦ)フフフ…